Desde 1992, no mês de outubro comemora-se nos Estados Unidos a Semana Nacional dos Serviços ao Cliente (Customer Service). Durante todo o mês de outubro as empresas americanas celebrarão os 10 anos dessa data, dedicando algumas ações para fortalecer o comprometimento de todos os funcionários das empresas em relação a excelência do relacionamento e serviços aos clientes tanto externos quanto internos.
No Brasil, algumas empresas já estão começando a utilizar esta mesma filosofia e aproveitando a oportunidade para trazer o assunto para os profissionais de todos os níveis convidando-nos para ministrar cursos, palestras e workshops sobre o tema.
Seria importante que as empresas brasileiras seguissem também esse belo exemplo e aproveitassem a ocasião para trazer esse importante assunto às pessoas-chave de sua organização. Vale lembrar que em tempos de globalização só conseguirão ganhar a corrida pela lealdade do consumidor as empresas que realmente conseguirem voltar-se para o mercado em toda a sua essência e alma (o que chamamos de tornar-se “a customer oriented company”). Aliás John Izzo, em seu livro “O Despertar da Alma da Empresa”, publicado recentemente pela Editora Cultrix-Amana Key, coloca com muita propriedade que as empresas entre as líderes de mercado em participação (share) de mercado e em faturamento contam com processos bem estruturados para valorização de seus recursos humanos internos, para que estes possam por sua vez valorizar e encantar os seus clientes externos.
Novalis diz assim: “A alma é o lugar onde o mundo interior e
o mundo exterior se encontram.”
Atualmente sabemos que as empresas e seus profissionais estão se contorcendo em busca de administrar o tempo para realizar a multiplicidade de tarefas e atividades sob sua incumbência. Essa falta de tempo é usada como desculpa para deixar de dar e receber feed-backs aos colaboradores, processo de comunicação de mão-dupla, tão importante para a oxigenação do relacionamento interno e externo e para o “despertar a alma da empresa”. Estão também esquecendo de que a melhor forma de se administrar conflitos dentro da empresa ainda é a prevenção de maneira a evitar desgastes de recursos e energia dos profissionais.
No entanto, falta tempo, falta foco no que é verdadeiramente importante, falta portanto alma e trabalho em equipe para lidar com as mudanças que assolam as organizações. Falta criar uma cultura saudável de comunicação e promover mudanças contínuas, utilizando a sábia filosofia japonesa chamada Kaizen que significa promover mudanças graduais e contínuas.
Em última instância, falta as pessoas cuidarem de si do seu auto-conhecimento , para então poderem investir no conhecimento do grupo. Concluindo, falta ainda prevenir o stress, o chamado inimigo oculto das organizações, para garantir que os profissionais estejam sempre no ápice de sua performance e produtividade.
Só assim a “alma” individual poderá manifestar-se e encontrar-se com a “alma” coletiva e fazer brotar a força e a sinergia que leva os campeões ao podium e as empresas à liderança e à lucratividade.
Por Vera Vernareccia – Consultora especialista no Relacionamento Empresa-Cliente e CRM, sócia-diretora da Customer Sat Consultoria e Treinamento, Professora da Universidade Anhembi Morumbi de Administração de Conflitos, Negociação, Gestão de SACs e RH
