“CRM”, o que é isso afinal ?

Atitudes simples e básicas como manter um bom Serviço de Atendimento ao cliente (SAC) ou um Call Center eficaz é que podem medir a paixão que uma empresa tem por seus clientes e demonstram o quanto verdadeiramente se importa com eles.

Essas áreas existem há tempos em muitas empresas, ou seja, sua existência é propalada numa concepção de modismo, sem, contudo, realizarem seus verdadeiros objetivos: atender o cliente rapidamente, disponibilizando linhas suficientes e, o principal, com uma equipe bem treinada.

Por outro lado, essas mesmas empresas, motivadas pela grande onda tecnológica, querem se aventurar e alardear que estão gastando altas quantias na implantação de processos de CRM - Customer Relationship Management para Gerenciar o seu Relacionamento com o Cliente. Ora, se elas não conseguirem fazer o básico, como conseguirão fazer CRM ?

Segundo informações de consultorias americanas, 70% dos projetos de CRM iniciados nos Estados Unidos em 2001 sucumbiram. Sabem por que razão? Erros de origem conceitual.

Primeiro erro: as empresas estão confundindo CRM com software, considerando que basta instalar uma solução dessas comercializadas “a peso de ouro” pelas indústrias de software para garantir sua implantação e satisfazer seus clientes. Ledo engano.

CRM ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente , é muito mais do que um software! Sabem por quê? Simplesmente porque se a cultura e o ambiente da empresa não estiverem favoráveis ou não forem trabalhados de uma forma consistente, antes da implantação do CRM, nas pequenas atitudes de base, como o atendimento eficaz e a eficiência dos processos internos, nada fluirá como desejado.

Trata-se de uma revolução cultural pela qual a empresa inteira deve passar. Ou seja, todas as áreas precisam entender qual é o seu papel dentro do processo de atender e relacionar-se com clientes e mais do que isso: todos devem valorizar o cliente e querer verdadeiramente relacionarem-se com ele. Enquanto as empresas não perceberem que as grandes soluções são até bastante simples, muitos e muitos projetos de CRM sucumbirão e milhões de dólares serão jogados literalmente no lixo sob a desculpa de que desejam encantar cada vez mais seus clientes.

E do ponto de vista do cliente, como ele percebe essas situações?

Ele fica completamente desencantado e à procura da tão propalada “paixão” dessas empresas que, na maioria das vezes, poderia ser expressa com pequenas ações de grandes resultados, como por exemplo dispor de um atendimento eficaz in house ou terceirizado, estabelecer uma comunicação personalizada com seu cliente, ter agilidade nos processos internos e querer, verdadeiramente, estarem mais próximas dos seus clientes.

Vale a pena conhecer a diversidade de soluções muito simples e eficazes que estão à disposição das empresas no mercado; antes de aventurarem-se a alçar vôos muito altos e extremamente perigosos, podendo comprometer irremediavelmente a satisfação e lealdade dos seus clientes. A Customer Sat está apta a assessorar as empresas, indicando as melhores alternativas nesse sentido.

Concluindo, a verdade é que bases bem consolidadas, associadas a uma tecnologia bem implantada, resultam na tão esperada fidelidade do consumidor, incrementando, assim, todo princípio que rege o atendimento ao cliente e proporciona retornos significativos para quem neles investem.

Por Vera Vernareccia – Consultora de CRM, especialista no Relacionamento Empresa-Cliente, sócia-diretora da Customer Sat Consultoria e Treinamento

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