Administrar com Modernidade

O que é considerado "moderno" hoje na administração do relacionamento empresa-consumidor ou cliente?

De um lado, temos uma lei chamada Código de Defesa do Consumidor que também completou 10 anos em 15 de março de 2001 a qual mudou radicalmente as relações de consumo no Brasil. Vejamos por quê.

Fazendo um breve retrospecto histórico, verificamos que os consumidores passaram a ter consciência de seus direitos no Brasil apenas na década de 70 quando foi aberto o primeiro Procon. No entanto, foi apenas na década de 90, amparados pelo Código do Consumidor que ele consumidor passou realmente a exercer direitos tais como : reclamar de produtos e serviços sem qualidade, passar a ler bulas, rótulos e manuais dos produtos, escrever para jornais e revistas etc. As empresas por sua vez, pressionadas pela nova lei, também acordaram apenas na década de 90, surgindo então mais de 2000 SACs - Serviços de Atendimento ao Consumidor dentro das empresas para interagir com esse novo consumidor. O que é então moderno hoje do ponto de vista empresarial e que também sofreu reflexos deste contexto histórico?

Moderno hoje na administração empresarial é gerenciar em sintonia com as necessidades dos seus consumidores e ir além da simples legislação. É praticar o chamado "Marketing Social" que Philip Kotler já pregava na década de 70 mas que, para nossa surpresa ainda é muitíssimo atual. A diferença é que hoje recebe apenas outros nomes "pomposos"como marketing de relacionamento, marketing one-to-one, CRM, etc. Vejam que o "moderno" nem sempre é uma novidade e sim uma nova forma de ver e interagir com conceitos que já existiam no passado ã luz de uma nova realidade social.

Sinal desses novos tempos, é que no curriculum da maioria dos cursos de MBA (Master in Business Administration) oferecidos pelas mais renomadas escolas já consta a cadeira de CRM (Customer Relationship Management) como disciplina mestra na formação dos administradores de primeira linha. Mas qual a razão dessa nova onda afinal?

É muito simples: os empresários perceberam que satisfazer e encantar clientes e consumidores, além de evitar multas e processos, rende a eles sobretudo lucros e dividendos. Bingo!!!

Para ilustrar esses conceitos, vamos tomar como exemplo um grande administrador e líder de sucesso no Brasil de 2001 que acaba de sair na capa da Veja de 05 de março que é o sr.Abílio Diniz. Ele, no mesmo período em que estamos tratando - de 1991 a 2001 - conseguiu dar uma grande virada no Grupo Pão de Acúcar que em 1991 apresentava prejuízo de 100 milhões de reais saltando para um lucro estrondoso de 350 milhões e faturamento de 9 bilhões de reais em 2001. Qual o segredo dessa grande virada? Primeiro, uma grande competência administrativa em termos de realizar as reformas certas nos momentos certos nas lojas e nos recursos humanos e depois, sem dúvida alguma, seu maior mérito nesse período foi sua capacidade de conectar-se às necessidades dos seus clientes, criando o cargo de ombudsman, muito bem ocupado até o ano passado pela Sra. Vera Giangrande. Nesses dez anos o grupo soube ouvir seus clientes e transformar por completo sua administração que passou realmente a ser voltada para o cliente (ou a customer oriented company) . Basta entrar em qualquer supermercado da rede e constatar isso.

Concluindo, administrar hoje com modernidade é estar cada vez mais próximo do seu cliente e consumidor que para nossa perplexidade era exatamente o que já era feito há muitos anos atrás quando os comerciantes conheciam cada cliente pelo nome e sabiam seu endereço, produtos que mais consumiam e seus gostos pessoais. Mesmo sem um database marketing sofisticado os comerciantes conseguiam colocar nas prateleiras os produtos certos que agradavam e satisfaziam seus clientes - esta sim a chave do sucesso que continua bem atual até os dias de hoje.

Reflexão final: precisamos realmente de grandes sofisticações administrativas para estarmos próximos e afinados com as necessidades e desejos de nossos clientes?

Vera Lúcia V. Vernareccia - Sócia - Diretora no Relacionamento Empresa Cliente e Diretora Científico Cultural da Secanp
 

CUSTOMER SAT

A Customer Sat é uma empresa de Consultoria e Treinamento, fundada em 1997, especializada em CRM, Serviços ao Cliente com ênfase na Comunicação integrada empresa-cliente. Foi criada a partir da experiência de sua sócia-diretora Vera Lúcia Vieira em empresas pioneiras nessa área no Brasil tais como IBM, Rhodia etc. Atuando fortemente nas vertentes de Processos e Recursos Humanos.

Newsletter

Assine nossa newsletter para receber
atualizações de cursos e eventos.
*Nome:
*E-mail:
Deseja Receber E-mails?

Fale Conosco

Telefones
(11) 5561-2256 | (11) 3042-6994 | (11) 3744-6346
(11) 99407-9113 (Whatsapp)
Endereços
Rua Áurea Batista dos Santos, 840 – Morumbi – SP – CEP 05623-000
Av. Portugal, 64, conj. 01 - Jd. São Luiz, Santana de Parnaíba, SP – CEP 06502-370
Skype
vera.vieira.sp